設計方法- 服務藍圖 - 入門與使用步驟，好的服務不是偶然，而是被設計出來的

誤會在社會的交流上很常發生，即使關係在密切的人都會有誤解產生，就不用說在工作上的團隊了。化解誤會的方式就是「具體」的溝通，在電影業會使用劇本以及分鏡來進行，畢竟120分鐘的影片，有太多的想像空間，而劇本以及分鏡也就是產品(電影)的原形，因此在設計解決方案的時候原形很重要，團隊可以使用設計思考的方法來製作。

在設計思考的第四階段「原型製作」，會將自己腦中的設計想法製作成「具體的模型」，當模型可以被看見甚至可以使用，會發現每個人腦中的想法與實際的落差。原型製作的重點是用來測試想法與溝通想法，而服務藍圖這項工具，是公司提供產品(服務)的給使用者使用的全過程，適合用在原型製作階段。

一、服務藍圖介紹

服務藍圖為一詳細說明一項服務從幕後到與使用者接觸的各項流程的綜觀圖表，目的在於將服務流程具體化，並區分出各種層面。

主要的功能是發想未來產品(服務)以及優化現在的產品(服務)。

1.      優化現在的產品(服務)：

釐清服務中的所有工作，以便提升服務質量、協調人員安排及釐清各部門職責，並為整個服務工作訂定標準。

2.      發想未來產品(服務)：

在一項服務/產品成形後：確立其和使用者的互動模式，及界定各部門的職責分野。

服務藍圖的元素：

1. 使用者資訊：描述個人特徵，可以從世代、性別、興趣及習慣等區分

2. 顧客旅程：描述顧客從接觸產品與服務到使用結束的一系列過程。

3. 前台流程：是使用者看到的地方，描述企業與商家提供使用者服務的流程(商品、櫃台、app介面)。

4. 後台流程：是使用者看不到的地方，包含後台流程和，後台流程是說明「服務互動點」背後運行的流程，如商品物流、櫃台幕後的顧客QA或糖果準備、APP的後台運算系統。

5.      技術能力：技術能力是支持後台所需要的一切能力。

二、服務藍圖的使用步驟：

步驟一： 使用者資訊與顧客旅程(如何體驗服務)

使用者在每個接觸點做了什麼，每個環節的流程是什麼。擬定使用者在使用過程中，會經歷哪些不同的事件。

1. 使用者(主角)：旅程圖從一位「主角」觀點出發。

2. 旅程階段：服務前、服務中、服務後。

3. 關鍵時刻：顧客對公司、服務或產品改觀的關鍵性步驟稱為「關鍵時刻」。

步驟二：服務互動點(如何提供服務)

相對於顧客旅程是使用者行為的描述，服務互動點是服務方的行為描述，都是前台可看到的範圍。所有顧客和公司的互動都稱為「接觸點」。

步驟三：後臺流程+技術能力(如何設計服務內部的運作)

後臺流程是公司提供服務的邏輯，設計產品到底該如何提供。另外需要思考不同服務階段需要什麼技術能力，在創業初期更是需要與團隊夥伴探究，因為只是用講的溝通，每個人想的都不一樣。

範例

範例：橋匠的服務藍圖

服務示意圖

結論｜讓服務從想像變成可被設計的系統

當設計的概念具現化時，根據原型可以了解與自己當初想像的差距，也可以看出別人與自己想像的差距。

在設計服務時，最大的困難往往不是「沒有想法」，而是「想法停留在腦中」。每個人心中對服務流程的理解不同，如果沒有被具體化，就很容易產生誤解或執行落差。服務藍圖的價值，正是將原本模糊的服務概念轉化為清晰的系統結構，讓團隊能共同理解整個服務如何運作。

透過服務藍圖，我們不僅能看見顧客的體驗流程，也能理解企業在前台與後台的運作方式，甚至找出支撐服務所需的技術能力。當服務被完整拆解並呈現出來，團隊便能更有效地討論、優化與創新，讓服務從單一想法逐漸發展成為一套可被設計、測試與改善的系統。

因此，服務藍圖不只是分析工具，更是一種設計思維。它幫助我們從使用者體驗出發，同時理解組織內部如何協同運作，最終讓產品與服務能夠真正被落實並持續進化。