設計方法-利害關係人圖-看見被忽略的角色

當問題出現時，真正重要的人是誰？

一、設計思考同理心階段

不論是要開發新產品、改良服務或是構思問題的解決方式，都需要對產品、服務、問題的主題進行深度的了解，當我們更了解主題當中的使用者、顧客、產業、相關知識及現況，我們就能更清楚問題在哪裡，這時在解決問題時，將更有方向感，因此在設計思考的第一階段同理心，就是要先釐清問題到底是什麼，以及這個問題和誰有關係。

二、利害關係人圖介紹

利害關係人圖描述一段「特定經驗」中不同利害關係人的涉入方式。這類圖可以用來了解參與者有誰、以及參與者和組織的關係。取自《這就是服務設計》

在設計領域強調「特定經驗」，因為設計通常處理的是建築、產品、服飾、服務、發明等，使用者能夠使用以上的東西，人會在使用的過程中產生一段經驗，並且會遇到不同的人(服務者、販售者、生產者、設計者)。

在其他領域如政策、產業或社會議題的利害關係人圖就不一定強調「特定經驗」，但以上角色(使用者、服務者、販售者、生產者、設計者)依舊常出現在利害關係人圖中，並且可能會多出政府部門、企業等組織等角色，在一些特別的專案中，還會提到如動物、未來世代等利害關係人。

利害關係人分成：

1. 能夠影響成果的「人」及「群體」

2. 有被影響的「人」及「群體 」

三、利害關係人圖步驟

1｜確認核心主題

首先要清楚這次分析的核心問題或主題，例如：

• 設計主題：高齡者換燈泡容易跌倒

• 設計主題：老人釣魚團體課的服務設計

• 設計主題：社區高齡共餐服務

• 社會議題：流浪貓狗

• 特定產業：獨立出版業

核心主題越是明確具體越好，但如果一開始沒想法，主題有點廣也沒問題，因為找出利害關係人後，可能發現某個利害關係人更重要，他所遇到的問題更關鍵，這時在聚焦主題更好。

2｜列出利害關係人

找出這段流程或經驗中重要的「人」與「組織」。建議以小組成員共同發想，把所有可能相關的人寫出來，人多就能能避免盲點。此階段的重點是盡量列出完整角色，不急著篩選。

例如高齡拐杖主題的利害關係人有高齡者、家人、看護、設計師、產品使用者等、家中寵物。

3｜區分必要與次要

接著將利害關係人分成不同層級，透過層級分類，可以看出誰最重要、誰次重要。

• 必要(核心)利害關係人：直接參與或直接受到影響的人。例如：高齡者(使用者)、家人(購買者)、產品設計師。

• 次要利害關係人：間接影響結果的人或是制度相關角色。例如：看護、製造商、產品維修者、社區志工、經濟部、醫院、保險公司。

4｜分析角色關係

這一步的目的是找到彼此的關聯，釐清是誰影響誰，或是誰依賴誰以及誰可能產生衝突。

5｜找出角色問題

最後思考這些角色們各自遇到的問題與困境有什麼，釐清角色們的需求沒有被滿足？或是理解哪些角色之間存在衝突，或是哪些角色可以成為合作夥伴。這些問題往往就是創新與設計的機會點。

小結

利害關係人圖的主要功能是探尋主題中的範圍(角色們)，避免漏掉重要的人和組織，降低我們的對此主題的盲點。主要解決的問題是「誰是這段經驗裡最重要的人和組織?」。利害關係人圖能幫助我們理解一個問題背後的「角色結構」。透過列出並分析不同的利害關係人，我們可以

更清楚地看見，人與人之間的關係與權力結構。

當我們能看見完整的系統，設計解決方案時，就不會只站在單一角度思考，而能更全面地理解問題。