設計方法-同理心地圖-問題始於人腦中的想法

黑喜
3天前
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設計思考的最初步驟是什麼？

「同理心」是進行設計思考的第一步驟，但在開啟設計思考之前，還有一個關鍵步驟，這個步驟可能是別人(老師、老闆)叫你進行設計思考，要去解決問題並開啟專案，另一可能的步驟是，當你開始意識到問題存在時，這時設計思考的步驟就已經開始，你會想著如何解決問題，找適合的人一起解決，當然許多人會停留在抱怨階段，沒有往下走。

你在生活或工作中發現的問題，可能來自自己的困擾。但這些困擾，往往也代表某一群人正在遇到相同問題。除了自己的困擾，你發現的問題可能來自別人，但他問題可能對你來說不是問題，或是你根本不會遇到。問題是始於人腦中的想法，也因人而異，要解決問題，就要從了解這個人開始，當設計師開始研究人(使用者)，就是進入道設計思考第一階段「同理心」。而同理心地圖是一個入門的方法。

問題始於人腦中的想法，了解問題就要了解人，了解問題如何在他身上產生。

一、同理心地圖簡介

同理心地圖用來觀察人，幫助我們歸納觀察結果的一種工具，使我們有機會同理目標族群的經歷，以找到他們未表達出來的真實需求，幫助你超越人口統計的特徵，觀察顧客的環境、行為、關懷及渴望。

同理心地圖將觀察一個人分成兩的部分「外顯資訊」及「內隱資訊」。

外顯資訊

使用者說與做什麼：使用者的實際行為，公開表達的話，例如抱怨或需求。
使用者看到什麼：使用者看到的東西。
使用者聽到什麼：使用者聽到的東西。

內隱資訊

感受什麼：心裡真正的想法，未必會說出來。情緒，例如焦慮、不安、期待。
什麼痛苦：遇到的困難、問題或阻礙。
想要什麼：希望獲得的好處或價值。

二、同理心地圖使用步驟

步驟一: 訂定主題，說明目標使用者之基本資訊

訂定本次討論之議題，說明這次需要討論的目標使用者或族群的資訊，例如：使用者的性別、年齡、特性、從事什麼工作等（說明人物誌基本資料）。

步驟二: 觀察使用者與環境互動的外顯行為

從檢視或觀察得到使用者的資料時，依據這使用者外顯的行為可將資料歸類為「看」、「聽」、「說」、「做」。

步驟三 : 推論使用者的內隱心理

從觀察到的資訊紀錄沒有辦法直接觀察到使用者內心的想法、感受、情感及態度等內隱訊息，可以從一些行為的線索，例如音調起伏、肢體動作或反應來推論，並歸類於「想法和感受」中。

三、同理心地圖重要的功能

透過整理使用者的想法與情緒，可以看見：

他們真正的需求
生活中的困擾
行為背後的原因，這比單純的統計資料更能理解人。
讓團隊對「使用者是誰」有共同理解。在跨領域團隊中（設計、工程、行銷），同理心地圖可以成為共同語言。

四、同理心地圖表格

類型	行為	內容
外顯行為	聽到什麼
	看到什麼
	做與說什麼
內顯行為	想什麼
	有什麼痛苦
	想獲得什麼

畫布檔案：