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設計思考的基礎介紹

面對困境時增加我們可選擇的空間

當我們遇到問題時你都如何面對?可選擇過往大家在處理的方式,但很多時候,過去的方式已經行不通,這時就是適合使用設計思考,開創新答案。


設計思考是什麼?

設計思考是一種有創意的解決問題方法,思考的流程即是解決問題的流程。解決問題可簡易分成三步,第一是發現問題,第二是構思解決方案,第三是 執行解決方案,看似簡單的三個步驟,卻可以在中間增加步不少小步驟,讓流程更完善。

比如當專案開始時,我們一開始是「發現」問題,之後要對問題展開研究,思考問題的多種樣貌,之後要找一個真正該處理問題,而非表面現上的,並把問題定義清楚,這裡便可增加「定義」階段,之後構思解決方案,盤點現有的處理方式,以及發展多個以及新的解決方案,就是「發展」階段,之後確認一個主要解決方案開始執行解決方案,是「執行」的階段。

解決問題經過增加細部的流程後,就變成四個步驟,發現(Discover)、定義(Define)、發展(Develop)、執行(Deliver)階段,也是非常經典的4D雙鑽石模型,由英國設計學會在2005年提出,是一套不斷發散及收斂的循環過程,發散想出多樣的東西,收斂聚焦在少數幾個焦點上,各種設計流程大概落在3到7步驟,但基本上的概念是一致的(Jakob Schneider & Marc Stickdorn ,2013) 。

在服務設計的流程的第一步就是要針對流程本身進行完善的設計,因為設計的流程必須依據服務背後的脈絡來進行規劃,所以每一個服務設計專案的流程,都有某種程度的不同。

設計思考三特色

以下介紹設計思考的三個特質,第一增加選擇空間,第二以人為本的思考,第三測試解決方案。


增加選擇空間:設計思考(Design Thinking)如同未來思考(未來學)是協助現在的我們面對困境時,能開創新答案、新方向、新解方,增加我們目前的選擇空間,因為目前的方案已經無法再面對這個時空的挑戰。


以人為本:設計思考的核心是「以人為本」,就是以人為重心思考問題以及思索解決辦法,從研究利害關係人的感受以及觀點開始,設計以人為中心出發,最後才能滿足人的需求。研究中最重要的就是產生洞見,洞見是看待問題時,看出問題的新角度與新面貌,引出解決問題的新方向。洞見也是一種新假設,假設處理了這個問題,就能解決目前的困境,認為這是一個真的要處理的問題。下個進階思考的問題在,以人為本的那個人該要是誰?這個人可以替換成什麼其他的東西嗎?


測試解決方案:上面提到設計師需要去驗證這個假設是否能夠處理問題,所以需要製作圓形(模型)以及進行測試,把測試後的資料,進行反覆修正,通常是設計的最後一步驟,但可能因為測試失敗,了解到整個方向是錯誤的,就會推到設計的最初步驟是有可能的。


史丹佛之設計思考的五階段


設計思考有眾多的流程和類型,本次介紹在史丹福設計學院的設計思考。


步驟1 同理心:設計師此階段要去了解使用者的想法,探索不同使用者的態度,以及他們所面臨的問題,先列出利害關係人,可以快速理解事情的多面角度。


步驟2定義需求:是找出問題的階段,在解決問題之前,必須了解問題在哪裡、在誰的身上。找出問題背後的問題,問題描述的越清晰,之後更能有效解決問題,屬於收斂階段。


步驟3創意發想:創意是源自於組合兩種以上的不同概念,發想的過程是針對問題提出大量的解決方案,而往往是些奇特的組合,最後在收斂到一個解決方案。


步驟4原型製作:用便宜又簡單的方式製作原型,幫助設計團隊進行溝通,聚焦在的點子是否如原先所預期的效果。


步驟5測試修正:設計必須回歸使用者的需求,你可以直接拿著它請使用者試用,看看你們提出來的方案是否真的解決了使用者的問題,藉由他們的回饋找出與使用者之間的落差。


服務設計思考的四階段

另一個有關設計思考的的概念是服務設計Service Design Thinking,概念類似於設計思考的步驟,但更強調服務的面向,不論是創造有形設計物或是無形的服務、策略、政策,都會關切到服務與使用的人。

服務設計有助於創新(建立新的)或改善(既有的)服務,讓你的服務更為有效、可行性更高、更符合客戶的需求,同時對組織來說也更有效率。這是一個具整體系、跨領、整合性的新興學術領域(Stefan Moritz,2005) 。 服務設計是一門領域的學問(Marc Stickdom ,2013) 。

服務設計四流程:探索、創造、反思、執行



探索:從釐清問題開始,找出真正的問題,確認使用者的動機與需求。 創造:根據研究發現,建立解決方案,了解服務提供者的流程與限制,以及消費者接受服務的歷程。 反思:這是建立圓型與測試原型的階段,測試到滿足目標對象的期望為止。 執行:執行新的服務概念,將其運轉與產出。


這裡可以看出不同類的設計思考,都有相關的概念,因為解決問題的起點與終點都是固定的,針對不同領域的問題,自然而然會有不同的流程,那設計思考可用於什麼領域呢?《這就是服務設計思考》提到產品設計、平面設計、互動設計、社會設計、策略管理、設計人種智、工程、資訊科技、建築……等,都是服務設計思考的領域。可以應用的範圍相當廣泛,特別是在沒有標準答案的問題上。


結論

設計思考是一種解決問題的思考流程,可用於研發產品、開發新的服務流程,一個故事的創作,也等同是一種產品開發,尤其故事時常需要感動人,創作者需要一種能有效進行同理心的方法,了解不同的利害關係人,才能夠有效的感動人,或許在這部分可以借用設計思考的部分流程。

設計思考從同理心階段,開始研究使用者,並以人為本同理各種人,理解不同人的觀點以及感受,根據某一觀點設計出解決辦法,也就是說每個解決方案是都在滿足某一觀點的產物。因此有可能此方案解決近期某一方觀點的人所面臨的問題,但對支持其他觀點的人而言,可能產生了其他新的問題,另一方面,設計思考有沒時間面像的階段,所以對於未來的利害關係人而言,也可能產生了新的問題。近期在設計產業有許多設計師正在結合與研究未來學,是一個很好的方向。

設計思考在與未來學的理論整合,尤其是未來情境的方法結合上,設計思維扮演著非常重要的部分,因為未來充滿著不確定性,充滿各種事物的變化, 在新世界設計法的第一階段「世界變化的地方」,即是困境與充滿問題的地方,那是未來變動的溫床。設計就是解決問題,當問題解決後,新的未來就會場生,科幻故事裡面像科幻的原因就是那個世界充滿新的處理事情的方法,那些如同魔法般的方法,就是新的設計物與服務。

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